Votre guide sur les centres de contact

Parlez à un expert d’Allstream

Tout ce que vous devez savoir pour offrir une expérience supérieure aux clients et aux employés.

Un centre de contact d’affaires est un écosystème en constante évolution où il faut composer avec un volume important de mises à jour périodiques et un tourbillon de priorités changeantes.

Les clients s’attendent à des interactions transparentes avec votre entreprise, et ce à chaque étape du processus. Quant à eux, les gestionnaires s’attendent à un rendement élevé (quel que soit le volume d’appels), à de l’efficacité, à de la perspicacité, à de la flexibilité et à des économies de coûts. Les agents veulent avoir la liberté et la possibilité de travailler à distance.

« Plus de la moitié des consommateurs déclarent que le plaisir général que leur procure leur expérience est un facteur important dans leur décision d’acheter un produit ou un service. »

Deloitte

Une meilleure expérience client

Une expérience exceptionnelle est un élément clé de la fidélisation des clients, qui peut se traduire par des économies importantes.

« Plus de la moitié des Américains ont abandonné un achat envisagé ou une transaction prévue en raison d’un mauvais service, et 33 % d’entre eux disent qu’ils songeront à se tourner vers une autre entreprise après une seule mauvaise expérience de service. »

American Express

Vous vous questionnez peut-être sur les options et les objectifs du centre de contact.

Voici quelques questions fréquemment posées par nos clients au moment de planifier l’évolution de leur centre de contact :

Pour offrir une excellente expérience client, les centres de contact doivent résoudre rapidement les problèmes des clients. C’est pourquoi il est très important de surveiller des paramètres tels que la vitesse moyenne de réponse et la résolution au premier appel.

La gestion de l’effectif a toujours été une priorité absolue pour les gestionnaires de centre de contact. Mais en cette ère de télétravail, les entreprises se tournent de plus en plus vers des solutions modernes et fondées sur le nuage pour mieux servir leurs employés et leurs clients.

L’évolutivité, l’adaptabilité et la poursuite des activités sont les principaux enjeux.

En utilisant les bons outils, vous pouvez vous assurer que les demandes sont traitées rapidement et de manière adéquate, et que votre personnel est efficace et prêt à s’adapter aux conditions changeantes.

Avec une bonne solution de centre de contact, vous serez en mesure de mieux gérer votre effectif :

  • Mesure du rendement des agents
  • Gestion des horaires des agents
  • Assistance aux agents pour résoudre plus facilement les problèmes des clients

Pour rationaliser votre service à la clientèle, vous pouvez proposer une option de libre-service ou diriger les clients vers d’autres canaux, comme le courriel et le clavardage en direct, lorsque cela est possible.

L’utilisation de robots et d’applications d’intelligence artificielle réduit le temps de conversation avec un agent, mais ces interactions peuvent être transmises à des agents pour compléter l’expérience client.

De telles fonctionnalités peuvent être activées par le biais d’une solution de centre de contact infonuagique.

Depuis le début de la crise de la COVID-19, de nombreux centres de contact sont passés à un modèle de travail à domicile. Si cela s’est souvent traduit par une flexibilité accrue et des économies, cela a également présenté des défis sur le plan de la motivation des employés, du suivi du rendement et de l’augmentation du volume d’appels.

Dans ce contexte, il est plus important que jamais d’avoir accès à des solutions qui prennent efficacement en compte la planification et la gestion de l’effectif, comme des capacités avancées de planification intégrée et une technologie d’audit des appels pour aider à résoudre les principaux problèmes rencontrés par les employés et les gestionnaires lorsqu’ils travaillent à distance.

Les entreprises à la recherche de flexibilité et de résilience adoptent de plus en plus des solutions de centre de contact infonuagiques.

Découvrez les principales raisons pour lesquelles les entreprises se tournent vers les solutions de centre de contact infonuagiques.

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Options de centre de contact : choisir la bonne solution

Les solutions de centre de contact peuvent vous aider à soutenir vos employés, en facilitant leur travail afin qu’il puisse se concentrer sur le service aux clients.

Lorsque vous choisissez une solution de centre de contact, un facteur important à prendre en compte est le type de configuration souhaité : infonuagique ou sur place.

Bien que les solutions sur place puissent être préférables dans certains cas, elles nécessitent un investissement initial important pour l’équipement et les installations, et entraînent des coûts de maintenance et de gestion permanents. Il faut également que les agents se trouvent au même endroit. Enfin, les solutions sur place n’offrent aucune redondance pour la poursuite des activités; si un équipement essentiel tombe en panne, le centre de contact tout entier peut défaillir jusqu’à ce que le problème soit résolu.

Les centres de contact infonuagiques peuvent permettre d’importantes économies et une grande souplesse. Cependant, il est également essentiel d’examiner l’offre de votre fournisseur de solution de centre de contact infonuagique. Certains fournisseurs ne s’occupent pas des autres composantes critiques telles que la connectivité réseau, l’architecture et la sécurité. Vous devez vous assurer que votre solution de centre de contact s’intègre de manière globale à votre environnement opérationnel et que vous bénéficiez d’un soutien dans tous les domaines.

Le choix d’un fournisseur de solutions complètes (tel qu’Allstream) peut vous faire gagner du temps, en vous évitant de devoir transmettre des informations à plusieurs fournisseurs. Compte tenu de notre expertise en solutions de réseautage et de connectivité comme le SD-WAN, vous pouvez nous confier tous les aspects de la configuration de votre centre de contact.

Voici quelques caractéristiques à rechercher :

  • Expertise en télécommunications
  • Intégration avec vos autres solutions logicielles (API ouvertes)
  • Capacités actuelles et futures en matière d’intelligence artificielle (IA)
  • Flexibilité et efficacité
  • Ludification et incitations aux employés
  • Capacités avancées d’analyse et de mesure
  • Expériences hyperpersonnalisées, assorties d’options de libre-service améliorées et faciles à utiliser
  • Informations en temps réel sur les clients pour améliorer leur expérience
  • Portails de formation et apprentissage interactif pour les employés
  • Analyses prédictives
  • Omnicanalité
  • Fonctions avancées d’enregistrement des appels
  • Gestion de l’effectif pour optimiser les ressources et la planification des différents canaux de soutien
  • Capacités de télétravail
  • Tableaux de bord et rapports de surveillance
  • Réponse des agents en temps réel pour traiter efficacement les appels en moins d’étapes
  • Traduction du clavardage en ligne
  • Capacités de vidéoconférence

Un fournisseur de solutions de centre de contact expérimenté prendra le temps d’évaluer vos besoins et votre situation uniques.

En général, vous serez invité à participer à un « appel de découverte » personnalisé, au cours duquel un expert pourra répondre à vos questions, évaluer vos besoins et vous proposer une solution qui vous convient.

Le monde des solutions de centre de contact a considérablement évolué. En dissipant ces mythes, vous pourriez donner un avantage à votre entreprise.

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Pourquoi choisir Allstream pour les centres de contact?

Grâce aux solutions de centre de contact d’Allstream, vous pouvez vous démarquer de la concurrence tout en augmentant l’efficacité de votre équipe et en offrant un excellent service à la clientèle, peu importe le moyen choisi par vos clients pour vous joindre : téléphone, courriel, clavardage ou vidéoconférence.

Allstream offre une solution de télécommunications complète, en partenariat avec les principaux fournisseurs du secteur, Cisco et Mitel. Nous avons l’expérience nécessaire pour vous aider à trouver et à mettre en place une configuration qui fonctionne pour votre centre de contact.

Nos solutions donnent aux gestionnaires de centre de contact les outils dont ils ont besoin pour mesurer et récompenser le rendement des agents, répondre à la demande des clients et conserver une certaine souplesse face aux imprévus, vous assurant ainsi de ne jamais manquer un appel et de fournir un service de qualité supérieure à vos clients.

  • Informations pour les gestionnaires : Fournissez à vos gestionnaires des informations et des enregistrements d’appels en temps réel
  • Variété d’options de soutien : Omnicanalité – téléphone, courriel, clavardage ou médias sociaux
  • Ressources pour les agents : Donnez aux agents l’aide dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin
  • Appariement des agents : Veillez à ce que les clients joignent les bonnes personnes
  • Souplesse et adaptabilité : Planifiez, gérez et collaborez facilement, où que vous soyez
  • Maîtrise du budget : En tirant parti d’un modèle fondé sur les frais d’exploitation, en tout ou en partie, vous pouvez éliminer les surprises potentielles liées aux composantes existantes ou sur place

Allstream travaille depuis longtemps avec des entreprises de toutes tailles. Que votre équipe compte quelques membres ou des centaines d’employés, contactez-nous dès aujourd’hui et voyez comment nous pouvons aider votre entreprise.

« 96 % des répondants du sondage disent que le service à la clientèle est un facteur qui influence leur choix d’une marque et leur fidélité à celle-ci.»

Microsoft

Histoire de réussite d’un client : Allstate Peterbilt

« Comme plus de 70% de ses activités se font par téléphone, Allstate Peterbilt devait résoudre son problème de pannes incessantes et améliorer ses rapports. Après avoir mis en œuvre la solution de communications unifiées infonuagiques et de centre de contact d’Allstream, Allstate Peterbilt dispose désormais de données exactes et en temps réel sur la façon dont les appels sont traités. »

> Lire l’article complet ici.

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Appelez le service des ventes au 1-833-603-6600 ou faites-nous part de vos besoins et un expert d’Allstream vous contactera. Nos représentants expérimentés peuvent vous faire une recommandation personnalisée en fonction de la situation et des besoins particuliers de votre entreprise.