La technologie de collaboration de nouvelle generation aide un quotidien à entrer dans une ère nouvelle

Le Globe and Mail conjugue agilité et diligence grâce aux solutions de collaboration et de communications en nuage d’Allstream.

Enjeu

Quoique toujours fonctionnel, l’équipement PBX existant du journal n’offrait pas la souplesse et la mobilité requises par une main-d’œuvre moderne.

Solution

Comme le Globe and Mail déménageait son siège social dans un tout nouvel immeuble, il a été décidé de passer à un système de communications unifiées moderne.

Résultat

Cinq emplacements comptant 650 utilisateurs ont été convertis sans problème en un environnement de communication fondé sur le nuage, offrant des capacités avancées à moindre coût.

Advantages

  • Économies
  • Souplesse
  • Service

En alliant la solution de téléphonie infonuagique – Services de collaboration d’Allstream à la technologie de Cisco, le Globe and Mail a réalisé des économies tout en apportant souplesse et mobilité à ses employés — sans sacrifier ses fonctions de téléphonie évoluées.

Enjeux commerciaux

Lorsqu’une des plus grandes entreprises de presse du pays a déménagé son siège social de Toronto dans un immeuble flambant neuf, c’était l’heure du coup de barre pour mettre à niveau son infrastructure de communications. Rien ne clochait avec le vieux PBX — toujours aussi fiable — mais il n’offrait ni la souplesse ni la mobilité requises pour un effectif moderne.

« Nous ne voulions pas d’un projet d’immobilisations qui nous aurait forcés à réinvestir aux deux ans. Nous cherchions du côté d’une solution gérée. »

Justine Haymer, directrice, Communications unifiées, Technologie de l’information, The Globe and Mail

« Une solution dans nos locaux ne nous convenait plus », de déclarer Justine Haymer, directrice, Communications unifiées, Technologie de l’information du Globe and Mail, qui dirige une équipe de 30 personnes. « Nous ne voulions pas d’un projet d’immobilisations qui nous aurait forcés à réinvestir aux deux ans. Nous cherchions du côté d’une solution gérée.

Auparavant, le Globe and Mail utilisait un PBX Avaya de Nortel. Comme les bons vieux PBX, il était fiable, mais manquait de souplesse. À mesure que la technologie a évolué — libérant les employés de leur bureau pour leur permettre de travailler à distance et en déplacement — cette rigidité a commencé à entraver le travail.

« Le moindre changement de bureau exigeait de faire une demande », explique Mme Haymer. « Le numéro du bureau ne pouvait pas servir à la maison; les gens étaient enchaînés à leur bureau. » Il fallait de plus réserver un technicien à temps plein pour l’entretien et la gestion du PBX.

« Nos employés ont plusieurs lignes; nous avons beaucoup de numéros sans frais et un centre d’appel imparti, alors il nous fallait une vraie solution de téléphonie — sans avoir à la gérer. Il nous fallait la souplesse, la mobilité, l’efficacité, et aussi une solution respectant nos moyens financiers »

Justine Haymer, directrice, Communications unifiées, Technologie de l’information, The Globe and Mail

Solution

Comme le Globe and Mail déménageait son siège social dans un tout nouvel immeuble à la fin de 2016, il a été décidé de passer à un système de communications unifiées moderne. « Nous voulions la technologie la plus évoluée; nous voulions la souplesse et la mobilité », poursuit Mme Haymer. « Nos employés ont plusieurs lignes; nous avons beaucoup de numéros sans frais et un centre d’appel imparti, alors il nous fallait une vraie solution de téléphonie — sans avoir à la gérer. Il nous fallait la souplesse, la mobilité, l’efficacité, et aussi une solution respectant nos moyens financiers », conclut Justine Haymer.

Trois fournisseurs ont été invités à faire chacun deux propositions : une première pour une solution sur place, la seconde pour des services gérés. La solution retenue a été la SCH Allstream, un service en nuage entièrement géré qui fournit des applications de communications et de collaboration unifiées (CCU) par un réseau MPLS sécurisé sur un RPV-IP sécurisé.

Cette solution permet aux utilisateurs d’accéder rapidement aux ressources en nuage peu importe où ils se trouvent; de son côté, l’entreprise peut gérer ses coûts grâce à des tarifs mensuels par utilisateur prévisibles et facilement ajuster ses services à la hausse ou à la baisse selon ses besoins. La solution élimine aussi le casse-tête de l’entretien matériel, des correctifs logiciels et des mises à niveau, un atout important pour Justine Haymer.

« La transition s’est faite en douceur, sans aucune perturbation des activités. Nous avons accompli bien plus que prévu au départ — en respectant l’échéancier et pour un coût moindre »

Justine Haymer, directrice, Communications unifiées, Technologie de l’information, The Globe and Mail

Démarche

Le déménagement du siège social a posé des défis uniques. Le nouvel immeuble n’était pas prêt lorsque les employés ont commencé à y emménager; ils ont dû faire le déménagement pendant le weekend alors que les travaux se poursuivaient.

Justine Haymer et son équipe ont travaillé avec Allstream pour transférer les numéros à deux dates différentes, afin que certains employés puissent commencer à travailler de la maison avant le déménagement. De plus, 30 numéros essentiels ont dû être transférés deux fois, retournant temporairement sur le PBX pendant une semaine.

« Ce n’était pas prévu dans l’énoncé des travaux, mais Allstream nous a soutenus pendant tout cet épisode », se rappelle Mme Haymer. « Ils ont dépassé toutes nos attentes pour trouver des solutions de rechange face à des exigences imprévues parce que la date de déménagement n’arrêtait pas de changer. La solution est excellente, mais l’équipe l’est encore plus — ils se sont pliés en quatre pour s’assurer que nous soyons satisfaits. »

Résultats

Cinq emplacements ont été convertis, pour un total d’environ 650 utilisateurs qui se servent désormais exclusivement de Cisco Jabber pour leurs communications. « Jabber fonctionne avec Macintosh, et nous avons beaucoup de gens sur Mac qui étaient auparavant laissés pour compte. Alors la compatibilité avec Macintosh était une de nos exigences », indique Justine Haymer. Il fallait aussi conserver des téléphones matériels dans le service éditorial, parce que les reporters doivent raccorder leur dispositif d’enregistrement numérique à un téléphone physique pendant les entrevues.

La mise en service s’est déroulée de mars 2016 à avril 2017, ce qui inclut les essais d’assurance de la qualité et la formation; chaque employé a reçu un cours sur Cisco Jabber d’environ une heure et demie. La quinzaine d’employés du bureau de Montréal, plus petit, ont été les premiers transférés au nouveau service, suivis par ceux d’Ottawa, de Toronto, de Calgary et de Vancouver. « Le transfert a été un vrai charme », dit Mme Haymer.

« Tous les bureaux ont redémarré sans anicroche, mais nos préparatifs ont été très rigoureux. Un projet presque parfait. »
Globalement, le projet est un grand succès et les utilisateurs sont positifs. « La transition s’est faite en douceur, sans aucune perturbation des activités. Nous avons accompli bien plus que prévu au départ — en respectant l’échéancier et pour un coût moindre », conclut Mme Haymer. « Nous avons transféré 1 000 numéros répartis dans plusieurs établissements, tous accessibles par la composition à 4 chiffres et dotés de fonctions téléphoniques évoluées.

Avantages

Économies

Il est encore tôt, mais jusqu’ici les résultats sont positifs. Les lignes groupées SIP, par exemple, font partie des services gérés fournis par Allstream — un service de téléphonie IP qui permet d’économiser en remplaçant les circuits téléphoniques par une seule liaison IP. On élimine ainsi les multiples lignes PRI et les réseaux connexes. « Nous épargnons clairement en frais d’interurbain grâce aux lignes groupées SIP », indique Justine Haymer. « Je dirais que ça nous coûte bien moins cher globalement, car nous utilisons les mêmes circuits de données — nous ne payons plus de services filaires réservés à la voix, ce qui se traduit par de grosses économies dans nos succursales. »
Le projet lui-même a aussi permis des économies. Ainsi, Mme Haymer avait prévu d’engager un directeur de projet et un consultant en téléphonie IP indépendant, parce qu’elle ne disposait pas de cette expertise dans son équipe. « Nous n’avons pas eu à embaucher parce qu’avec Allstream, l’équipe de projet était très forte, ce qui a contribué à nos économies. » De plus, le poste d’expert en PBX à temps plein est devenu superflu.

Souplesse

Réduire les coûts n’était cependant pas le seul objectif — le nouveau service de communications unifiées apporte la souplesse et la mobilité que recherchait le quotidien. « Nous n’avons pas de bureaux véritablement à la carte, mais certaines personnes partagent un bureau, alors elles peuvent se raccorder à n’importe quel téléphone physique. C’est un gros avantage », poursuit Mme Haymer. « Nous avons des téléphones matériels, des téléphones logiciels, plus de choix et plus de soutien. »

Service

Allstream avait fait ses preuves lors d’un projet antérieur, destiné à remplacer par des liaisons RPV-IP les circuits de compagnies titulaires desservant les succursales. « Je n’avais jamais fait affaire avec Allstream, alors j’ai pris le risque », déclare Justine Haymer au sujet du projet de RPVIP. « Le niveau de communication était incroyable — je n’ai jamais rien vu de pareil. La gestion des coûts était aussi très forte, mais honnêtement, c’est la qualité du service qui m’a jetée en bas de ma chaise. »
Le niveau de service a été un facteur non négligeable dans la décision de choisir Allstream, tout comme son réseau IP à rendement élevé pancanadien, qui intègre les lignes groupées SIP pour offrir des liaisons sécurisées et fiables et une bande passante illimitée — un argument de poids compte tenu des exigences de communications complexes du Globe and Mail.