Une entreprise prospère dans les soins de la peau choisit le service de téléphonie infonuagique pour appuyer sa croissance

Episciences devait se munir d’un nouveau téléphonique qui offrirait les avantages d’une solution en nuage, appuierait sa croissance et offrirait une qualité vocale digne de son autocommutateur privé sur place.

Enjeu

Avec son ancien matériel PBX, Episciences avait du mal à s’adapter et à se développer pour répondre aux besoins évolutifs.

Solution

Elle a migré son système PBX existant vers la solution de téléphonie infonuagique selon un processus fluide et entièrement géré.

Résultat

La téléphonie infonuagique a facilité la gestion de la croissance et du changement, notamment en affinant l’acheminement des appels pour les clients et les employés, et en améliorant la collaboration, la productivité et l’expérience des utilisateurs.

Advantages

  • Service
  • Évolutivité
  • Économies
  • Soutien

La téléphonie infonuagique a facilité la gestion de la croissance et du changement, notamment en affinant l’acheminement des appels pour les clients et les employés, et en améliorant la collaboration, la productivité et l’expérience des utilisateurs.

Enjeux commerciaux

Fondée en 2002 par le Dr Carl Thornfeldt, dermatologue praticien, à Boise, en Idaho, Episciences Inc. crée et met en marché des produits pour le soin de la peau. Reconnu pour sa technologie innovante de réparation de la barrière cutanée et sa formule unique d’ingrédients végétaux clés, le produit Epioncen a connu une croissance à deux chiffres depuis la fondation de l’entreprise. Bob Thornfeldt, employé de longue date et chef des finances pour Episciences, supervise les activités de l’entreprise. Dans ces fonctions, M. Thornfeldt voit à ce que l’entreprise dispose de systèmes et technologies propices à son évolution, de façon à ce qu’elle réponde aux demandes futures de la clientèle.

« À nos premières années d’activité, nous disposions d’un autocommutateur standard installé dans nos locaux », se remémore-t-il. « Ce système fonctionnait assez bien, mais il demandait un bon travail d’entretien et de personnalisation, alors que nous embauchions de nouveaux employés et montions nos équipes de marketing, de ventes et de service à la clientèle. »


Bob Thornfeldt, chef des finances d’Episciences Inc.

« À nos premières années d’activité, nous disposions d’un autocommutateur standard installé dans nos locaux », se remémore-t-il. Ce système fonctionnait assez bien, mais il demandait un bon travail d’entretien et de personnalisation, alors que nous embauchions de nouveaux employés et montions nos équipes de marketing, de ventes et de service à la clientèle. Quelque part en 2008 ou 2009, nous avons reconnu la nécessité de moderniser nos systèmes et d’adopter une solution IP qui amènerait le remplacement du matériel d’ancienne generation par une solution plus robuste et souple, mieux adaptée aux futurs besoins de la clientèle. Malheureusement, la qualité vocale de nombre des systèmes de téléphonie IP que nous avons évalués était médiocre et ne répondait pas aux exigences de nos équipes de ventes et de marketing. »

Bob Thornfeldt et son équipe ont alors rencontré les représentants commerciaux d’Allstream, qui leur ont présenté les avantages de passer à un service de communications unifiées, qui pourrait évoluer au rythme des besoins. Étant donné que les ventes de l’entreprise étaient en hausse, M. Thornfeldt et son équipe recherchaient également des fonctions de rapport qui permettraient une meilleure analyse pour accroître l’efficience des équipes de ventes et de service à clientèle, et, en fin de compte, enregistrer des améliorations dans le secteur qui compte le plus : la satisfaction de la clientèle.

« Avec l’ancien autocommutateur, dès qu’il fallait apporter le moindre changement (comme modifier le message d’accueil pour la période des Fêtes), nous devions solliciter notre consultant en informatique, et espérer qu’il vienne faire le travail au moment entendu. C’était là l’un des pires irritants. Nous commencions à trouver tout cela coûteux et compliqué, c’est pourquoi nous souhaitions obtenir une solution qui allait nous permettre d’apporter nousmêmes les changements au système – que ce soit pour gérer l’acheminement de certains appels entrants ou encore ajouter ou supprimer des employés dans le répertoire de l’entreprise. »

« Le passage de l’ancien au nouveau système s’est déroulé à la perfection, avec l’équipe d’Allstream sur place. Nous n’avons jamais eu à couper le système téléphonique durant la transition. »

Bob Thornfeldt, chef des finances d’Episciences Inc.

Solution

Après avoir arrêté leur choix sur la téléphonie infonuagique d’Allstream, M. Thornfeldt et son équipe ont amorcé la planification du transfert de leur autocommutateur existant. Des ingénieurs, Ventes du bureau local d’Allstream se sont rapidement rendus effectuer l’évaluation des lieux, question de s’assurer que les bureaux d’Episciences seraient en mesure d’accueillir le nouveau système.

Bob Thornfeldt revient sur la journée du transfert : « Le passage de l’ancien au nouveau système s’est déroulé à la perfection. Nous n’avons jamais eu à couper le système téléphonique durant la transition. Je travaille en ce moment à transférer l’ensemble de nos données vers un nouveau serveur, et j’avoue espérer une transition aussi simple! Nous avons également été très heureux du fait que les ingénieurs, Ventes d’Allstream soient revenus le lendemain du transfert pour s’assurer que tout allait comme prévu. Et on sentait qu’ils n’allaient certainement pas repartir jusqu’à ce que tout fonctionne bien et que l’ensemble des employés comprennent totalement le nouveau système. »

« Allstream nous offre une solution de communications unifiées personnalisée et toute simple à gérer. Ils sont là quand nous avons besoin d’eux… Même si cela arrive rarement. »

Bob Thornfeldt, chef des finances d’Episciences Inc.

Résultats

Au cours des sept années passées depuis qu’elle travaille avec d’Allstream, Episciences a vu son effectif et sa clientèle augmenter. À mesure que ses affaires s’étendaient sur le plan géographique, ses besoins en téléphonie et en transmission de données augmentaient. Grâce au fonctionnement en nuage du système de téléphonie d’Allstream, Episciences a pu facilement personnaliser son service en fonction de l’évolution de ses besoins. Ainsi, elle a pu adapter la solution par exemple pour personnaliser complètement l’acheminement des appels de service des clients et leur traitement en rotation dans le système pour réduire les temps d’attente et, en même temps, régler les problèmes plus vite.

La qualité vocale demeure également une grande priorité pour tout le monde à Episciences. « La qualité des appels est restée excellente, et nous n’avons perçu aucune différence à ce chapitre par rapport à notre ancien autocommutateur. » Parallèlement, Allstream nous a permis d’étendre notre capacité, au besoin. Nous sommes d’ailleurs passes à un forfait de transmission de données à 100 Mbit/s. Voilà un aspect particulièrement intéressant pour nos employés plus jeunes, de la génération Internet et qui tolèrent peu les connexions lentes! »

Allstream a en outre montré qu’elle offre un soutien réactif. Si un problème ou un nouveau besoin surviennent, Episciences sait qu’elle pourra compter sur l’aide d’un expert. Par exemple, lorsque des employés ont demandé un renvoi d’appel de leur téléphone filaire à leur téléphone mobile, les ingénieurs de soutien d’Allstream ont su ajouter cette capacité en quelques heures. « Les systèmes téléphoniques et de transmission de données n’ont peut-être rien de bien excitant, mais ils jouent un rôle crucial dans l’exploitation la plus fluide et efficiente de notre entreprise. Allstream s’est avérée ni plus ni moins qu’un partenaire de confiance qui nous aide à progresser. »

Avantages

Service

Agilité en affaires et productivité améliorées; qualité vocale supérieure grâce à une solution de communications unifiées en nuage appuyant les objectifs de l’entreprise.

Évolutivité

Préparation pour l’avenir avec possibilité d’évolutivité aisée, à mesure que l’effectif et les volumes d’appels augmentent.

Économies

Plus grande autonomie par rapport à des consultants externes dispendieux et imprévisibles lorsqu’il faut apporter des changements au système téléphonique.

Soutien

Productivité améliorée grâce à de Nouvelles capacités de rapport et d’analyse aidant à gérer les appels de service des clients.

Autres avantages :

  • Réduction des temps d’attente de la clientèle par une rotation d’appel simplifiée au sein du service à la clientèle.
  • Excellente qualité vocale permettant à Episciences de répondre à ses clients en toute confiance.