Des systèmes de communications ultramodernes pour des cliniques d’imagerie médicale d’avant-garde

Pour remplacer l’ensemble de ses systèmes téléphoniques désuets, AZ-Tech Radiology a mis en place une solution de communications unifiées dans toutes ses cliniques et son centre d’affaires. Vu ses plans de croissance, AZ-Tech devait aussi miser sur une solution aisément évolutive.

Enjeu

À mesure que AZ-Tech se développait par le biais d’acquisitions, ses systèmes téléphoniques disparates et désuets ont commencé à créer des problèmes de connectivité, de collaboration et d’administration.

Solution

Le service de téléphonie infonuagique a remplacé les systèmes désuets avec réseau unifié qui fonctionne sur des lignes groupées SIP centralisées. La solution comportait aussi une application de centre de contact intégrant les fonctions d’enregistrement vocal et de réception automatique pour chacune des cliniques.

Résultat

La téléphonie infonuagique a permis à AZ-Tech d’améliorer son exploitation, d’accroître la satisfaction des clients et de réduire les coûts. La fonction de réception automatique a aussi rationalisé les communications avec les clients afin d’offrir une meilleure expérience à la clientèle.

Advantages

  • Service
  • Évolutivité
  • Économies
  • Soutien

La téléphonie infonuagique a permis à AZ-Tech d’améliorer son exploitation, d’accroître la satisfaction des clients et de réduire les coûts. La fonction de réception automatique a aussi rationalisé les communications avec les clients afin d’offrir une meilleure expérience à la clientèle.

Enjeux commerciaux

Depuis 1998, AZ-Tech Radiology offre des services d’imagerie médicale de pointe dans le secteur de Phoenix, en Arizona. Au cours des 20 dernières années, l’entreprise a pris de l’expansion, et compte aujourd’hui neuf cliniques complètes offrant une panoplie de services d’imagerie diagnostique modernes, comme l’IRM, l’imagerie ultrasonore, la tomographie à émission de positons (PET scan), la tomodensitométrie (CT scan) et la mammographie.

« Le service téléphonique aux cliniques n’a été interrompu que quelques secondes. J’ai été très impressionné du processus d’installation et de mise en oeuvre global. »

Scott Brady, directeur des TI d’AZTech Radiology

La croissance de l’entreprise attribuable à ses acquisitions a présenté certaines difficultés, cependant. En effet, chaque clinique était équipée de son propre système téléphonique, indépendant de celui des autres établissements. De plus, beaucoup de ces systèmes étaient assez désuets, aux dires de Scott Brady, directeur des TI d’AZTech Radiology. « Pour certains des systèmes, il était même difficile de trouver des pièces de rechange. » Les systèmes existants, sur liaisons T-1 et services analogiques, ne pouvaient être facilement mis à niveau et offraient une piètre expérience client en général. Prévoyant l’expansion de ses affaires dans de nouvelles cliniques, AZTech Radiology a constaté le besoin de se doter d’une présence de communications unifiées pour suivre l’évolution du marché et appuyer sa croissance.

Ainsi, au début de l’année 2018, AZ-Tech Radiology a sollicité Allstream pour la mise en place d’une solution de communications en nuage. « Comme nous étions déjà clients des services de voix d’Allstream, il était naturel de prendre d’elle tous les autres services et d’avoir une facture mensuelle unique », explique M. Brady. « Et, bien entendu, nous étions aussi enchantés du produit Mitel®. Il offrait toutes les fonctions que nous recherchions dans un système téléphonique. »

« Je n’avais absolument pas les effectifs pour envoyer une personne à chaque établissement en même temps », observe M. Brady. Les installateurs et techniciens d’Allstream ont effectué l’installation des nouveaux systems de manière transparente. »

Scott Brady, directeur des TI d’AZTech Radiology

Solution

Pour remplacer les systèmes désuets, Allstream a propose son service de téléphonie infonuagique avec réseau unifié, qui fonctionne sur des lignes groupées SIP centralisées. La solution comportait aussi une application de centre de contact intégrant les fonctions d’enregistrement vocal et de réception automatique pour chacune des cliniques.

Pour alléger la tâche de la petite équipe de TI de Scott Brady, Allstream a procédé à l’installation une clinique à la fois. « Je n’avais absolument pas les effectifs pour envoyer une personne à chaque établissement en même temps », observe M. Brady. Les installateurs et techniciens d’Allstream ont effectué l’installation des nouveaux systèmes de manière transparente.

Allstream s’est montrée très à l’écoute des besoins d’AZTech Radiology. « Je m’inquiétais surtout d’une potentielle interruption de service », indique Scott Brady. « Chaque jour, nous traitons beaucoup de commandes et de rendez-vous par téléphone et télécopieur. » La moindre heure d’indisponibilité des systèmes peut entraîner de véritables pertes de revenus. Allstream a mis en place des circuits redondants et testé tous nos systèmes avec ceux-ci. Au moment d’effectuer la mise en service à chaque établissement, il lui a suffi de couper les anciens circuits et de nous transférer aux nouveaux, ce qui a supposé des interruptions négligeables aux établissements. En fait, je crois que la plus longue interruption a duré environ sept minutes. J’ai été très impressionné du processus d’installation et de mise en oeuvre global. »

« L’évolutivité présente un énorme avantage. L’infrastructure totalement en nuage nous permettra de facilement étendre nos services au fil de notre expansion.»

Scott Brady, directeur des TI d’AZTech Radiology

Résultats

AZ-Tech Radiology retire d’énormes avantages de son nouveau système de téléphonie infonuagique unifié sur les plans de l’exploitation et de la satisfaction de la clientèle. « Nous avons été en mesure de centraliser nos services de planification et d’autorisation », mentionne M. Brady. « Nous avons aussi un système de reception automatique global, auquel nous avons pu intégrer une grande quantité d’information destinée aux patients. » AZ-Tech utilize cette fonction pour communiquer une panoplie de renseignements, par exemple sur les heures d’ouverture, les lieux des examens et les instructions de preparation à différents rendez-vous.

L’entreprise a également pu intégrer de manière transparente des options en espagnol, ce qui s’avère une véritable bénédiction dans une ville comptant une grande population hispanophone. Avec l’ancien système, les patients hispanophones devaient espérer une réponse dans leur langue ou attendre la disponibilité d’un ou d’une réceptionniste qui la parle. Avec le nouveau système d’Allstream, ils n’ont qu’à choisir l’option espagnol dans le menu de la réception automatique.

AZ-Tech Radiology utilise les fonctions de rapport du nouveau système de communications unifiées pour améliorer l’interaction et l’expérience client en général. « Nous savons maintenant à quoi les members du personnel consacrent leur temps au téléphone », précise M. Brady. « Nous travaillons à colliger les enregistrements d’appel pour aider à la formation de nouveau personnel. »
AZ-Tech cherche maintenant à améliorer l’efficience par une meilleure formation – ce qui était impossible avec les anciens systems téléphoniques vétustes et indépendants les uns des autres.

M. Brady est très satisfait de l’ensemble des services fournis par d’Allstream durant le processus. « Allstream a offert un service hors pair. Les installateurs sur place n’ont ménage aucun effort! Ils m’ont très bien expliqué le volet technique du système et la façon de gérer nombre de processus par moi-même, ce qui était très important à mes yeux. »
Dans un contexte où AZ-Tech prévoit une croissance, Scott Brady est enchanté de poursuivre le travail avec Allstream. « L’évolutivité présente un énorme avantage », mentionne-t-il. « L’infrastructure totalement en nuage nous permettra de facilement ajouter au fil de notre expansion de l’entreprise. »

Avantages

Service

Le système unifié pour l’ensemble des cliniques et le centre d’affaires offre des communications transparentes à l’interne comme à l’externe.

Évolutivité

Des systèmes entièrement réseautés reliant les neuf cliniques et le centre d’affaires, des fonctions de rapport améliorant la formation et l’efficacité du personnel et une solution aisément évolutive adaptée à la croissance.

Économies

Une minime augmentation des coûts nette pour remplacer des systèmes téléphoniques désuets et indépendants par un système infonuagique entièrement intégré avec capacités de rapport.

Soutien

La fonction d’enregistrement des appels du service de téléphonie infonuagique permet d’améliorer la formation et l’encadrement des préposés au centre d’appel.

Autres avantages :

  • Expérience client améliorée grâce à des éléments comme la communication automatisée d’information pour les rendezvous et la réception automatique en espagnol.
  • Augmentation de la productivité du personnel grâce à des options pratiques d’acheminement d’appel et de messagerie vocale‒courriel.