Un fournisseur régional dans le secteur du camionnage améliore la production de rapports et réduit les pannes grâce à une solution d’Allstream

Comme plus de 70 % de ses activités se font par téléphone, Allstate Peterbilt devait résoudre son problème de pannes incessantes et améliorer ses rapports afin de maximiser l’expérience client et de maintenir ses résultats nets.

Enjeu

Le système téléphonique d’Allstate Peterbilt n’arrivait pas à suivre les exigences des affaires en rapide évolution, affectant ainsi l’expérience client. Des pannes fréquentes causaient des problèmes de logistique et de communication.

Solution

Allstream a fourni une solution de téléphonie infonuagique et de centre de contact assortie d’un réseau de données unifié, soutenu par des lignes groupées SIP centralisées.

Résultat

Allstate Peterbilt dispose désormais de données exactes et en temps réel sur la façon dont les appels sont traités et sur le niveau de service fourni en réponse à 1 500 appels par jour, et ne connaît plus de pannes.

Advantages

  • Service
  • Évolutivité
  • Économies
  • Soutien

Allstate Peterbilt dispose désormais de données exactes et en temps réel sur la façon dont les appels sont traités et sur le niveau de service fourni en réponse à 1 500 appels par jour, et ne connaît plus de pannes.

Défi commercial

Fondée en 1971, la société Allstate Peterbilt Group est le plus grand groupe de concessionnaires privés du Upper Midwest. Allstate Peterbilt offre tout ce dont le secteur du camionnage a besoin pour que les choses continuent de tourner rond – qu’il s’agisse de vente, de crédit-bail ou d’options de location; de pièces détachées commodément offertes dans ses magasins; de baies de service entièrement opérationnelles ou même d’unités de service mobiles. L’entreprise met à la disposition de ses clients plus de 50 000 pièces de camions provenant de plus de 800 fabricants, ainsi qu’une gamme complète d’options de service et une équipe de techniciens diésélistes certifiés FEO à plus de 20 emplacements dans la région.

« L’ingénieur avec qui nous avons travaillé était phénoménal… À plusieurs reprises, il a su trouver des solutions en quelques minutes. »

Ryan Wuotila, directeur des TI Allstate Peterbilt

Malheureusement, le système téléphonique d’Allstate Peterbilt n’arrivait pas à suivre les exigences des affaires, affectant ainsi l’expérience client. Selon Ryan Wuotila, directeur des TI, « notre plus grand défi était de loin les rapports : nous n’avions pas une idée précise du nombre d’appels que nous manquions, de qui répondait aux appels, et si nos gens utilisaient le telephone correctement ou non ». Or, sans une appréciation exacte de l’utilisation du système téléphonique, l’entreprise ne pouvait pas aborder adéquatement l’expérience du client potentiel.

Le deuxième plus grand défi avait trait à la fréquence des pannes. « Aux yeux de nos dirigeants, c’était devenu monnaie courante », explique M. Wuotila. « Nous avions au moins un magasin en panne une fois par semaine. Parfois, nous devions nous occupier de régler les problèmes nous-mêmes, ce qui prenait beaucoup de temps. » Avec plus de 70 % des activités de l’entreprise reposant sur l’utilisation du téléphone, chaque panne signifiait une perte de revenus potentielle. Le nouveau système devait donc faire en sorte que les postes téléphoniques restent en état de marche même dans les endroits éloignés – 18 des emplacements de Peterbilt se trouvant en effet dans des zones où on ne peut pas vraiment compter sur la bande passante.

« Il s’est avéré que nous n’avions pas besoin d’acheter d’équipement supplémentaire pour que l’ancien système installé dans les magasins puisse communiquer avec le système du centre d’appels »

Ryan Wuotila, directeur des TI Allstate Peterbilt

Solution

Allstream a proposé une solution de téléphonie infonuagique et de centre de contact (communications unifiées) assortie d’un réseau de données unifié, soutenu par des lignes groupées SIP centralisées. Puisqu’il s’agissait d’un système en nuage, Allstate Peterbilt n’aurait plus besoin de posséder ou d’entretenir son propre équipement sur place; tous les téléphones seraient hébergés sur le réseau d’Allstream, la relève étant assurée par l’Internet public – réduisant ainsi le risque qu’un « événement du dernier kilomètre » vienne perturber les communications dans un magasin. La solution d’Allstream fournirait également des rapports simplifiés, prêts à l’emploi, afin de mieux répondre aux besoins d’Allstate Peterbilt en la matière.

L’un des grands défis de la mise en oeuvre consistait à déterminer s’il fallait d’abord mettre à niveau le centre d’appels ou les magasins. M. Wuotila se préoccupait quant à lui de l’intercommunication entre le système Shoretel, le nouveau système Mitel et le nouveau système de téléphonie infonuagique.

Or, il se trouve que l’une des caractéristiques uniques de la solution de communications unifiées en nuage d’Allstream est l’intégration au PBX privé déjà en place afin d’offrir une capacité de transfert entre les systèmes, histoire de faciliter au besoin la transition pour les clients. « Il s’est avéré que nous n’avions pas besoin d’acheter d’équipement supplémentaire pour que l’ancien système installé dans les magasins puisse communiquer avec le système du centre d’appels », de préciser M. Wuotila. Une fois les mises à niveau du centre d’appels terminées, l’équipe d’installation locale d’Allstream a donc mis en oeuvre la solution dans les magasins. Grâce à ses ingénieurs experts certifiés présents au niveau regional et local, Allstream est en mesure de fournir sur place un soutien personnalisé de haut niveau, même aux bureaux éloignés.

M. Wuotila a fait l’éloge de l’équipe d’Allstream. « L’ingénieur avec qui nous avons travaillé était phénoménal, dit-il. À plusieurs reprises, il a su trouver des solutions en quelques minutes. »

« À partir du tableau de bord des communications unifiées, je peux facilement produire un rapport et afficher des données réelles sur les appels. »

Ryan Wuotila, directeur des TI Allstate Peterbilt

Résultats

La solution a permis de relever les deux plus grands défis d’Allstate Peterbilt. Avec l’ancien système, l’entreprise ne pouvait pas obtenir de données exactes et en temps réel sur la façon dont les appelants étaient traités et sur le niveau de service fourni. Les clients ont exprimé à maintes reprises leur frustration de ne pas pouvoir joinder le personnel, et bon nombre d’entre eux raccrochaient simplement avant qu’une personne réponde.

De plus, chaque fois qu’une communication sans réponse était acheminée vers un nouveau téléphone – par exemple, d’un magasin au centre d’appels et de nouveau au magasin – le système la considérait comme un tout nouvel appel. L’entreprise était donc incapable de se faire une idée exacte du volume d’appels et des problèmes possible sur le plan de la dotation.

Les rapports produits par le nouveau système de téléphonie infonuagique sont désormais beaucoup plus simples et précis. « À partir du système, je peux facilement extraire un rapport et afficher des données réelles sur les appels », explique M. Wuotila. Une fois qu’elle a pu obtenir des données précises sur le volume d’appels, les heures de pointe, les appels sans réponse, etc., l’entreprise a été en mesure d’éliminer bon nombre des irritants pour ses clients en modifiant la dotation en personnel. M. Wuotila a indiqué que l’entreprise a embauché de nouveaux employés et que certains magasins ont changé leurs horaires de travail pour tenir compte des périodes de pointe. « Le nombre d’appels traités augmente constamment, car l’entreprise a été en mesure de cibler précisément les problèmes », de mentionner M. Wuotila. Le volume d’appels typique s’établit à environ 1 000 à 1 500 appels par jour pour les lignes consacrées aux pièces.

La solution en nuage des communications unifiées d’Allstream a également résolu le problème de pannes de Peterbilt, malgré certains contretemps initiaux. Contrairement à un système téléphonique traditionnel installé sur place, la téléphonie infonuagique assure la poursuite intégrale des activités. Tous les téléphones et les agents du centre de contact sont hébergés dans le nuage d’Allstream avec une relève assurée au moyen de deux connexions Internet locales. Maintenant que Peterbilt utilise le basculement automatique, les utilisateurs remarquent à peine les interruptions dans la connexion principale. « La seule chose qu’ils observent, c’est que le téléphone redémarre », explique M. Wuotila. Celui-ci se dit satisfait du système et de l’expérience de mise en oeuvre. « La collaboration avec Allstream a été formidable, a-t-il conclu. « Le personnel s’est révélé extrêmement attentif à nos besoins. »

Avantages

Service

Des rapports complets et précis qui donnent à la direction une image plus claire de l’expérience client.

Évolutivité

Système évolutif à l’égard des technologies futures, y compris l’omnicanal.

Économies

Jumelage avec les téléphones portables pour les utilisateurs qui sont souvent à l’extérieur du bureau.

Soutien

Prise en charge des 18 emplacements situés dans des zones où la bande passante n’est pas fiable.

Autres avantages :

  • Trois couches de redondance pour minimiser les risques de pannes.
  • Intégration de l’audio, de la collaboration bureautique et de la conférence Web.
  • Déploiement prévu de téléphones logiciels pour les agents DAA à domicile afin de répondre aux besoins des clients dans les emplacements éloignés.